Диалог у киоска роспечати: «Здравствуйте! У Вас есть воздушные шары?»- «Жаль, остались только красные». Продавец достаёт коробку с яркими жёлтыми, оранжевыми, розовыми, красными шарами. Покупатель восхищённо: «Дайте, я выберу!» Продавец, не слыша его, продолжает: «Зелёные были, синие – кончились…» Покупатель в нетерпение начинает выбирать шары, замечая по ходу: «Мне не нужны зелёные». Продавец: «Вы напрасно, зелёные шары были такие красивые!» Покупатель, раздражаясь: «Мне не нужны зелёные шары, мне нужны вот эти!»

 

 

Сколько сигналов, идущих от покупателя, «пропустил» продавец? Восхищённый взгляд, фразы: «Дайте, я выберу!» и «Мне не нужны зелёные». Продавец проявил полное отсутствие чувствительности даже к явным сигналам, идущим от покупателя.

 

Сигналы, подаваемые клиентом, условно можно разделить на словесные (вербальные) и сигналы тела (невербальные). К вербальным «сигналам» относятся вопросы клиентов, намёки, междометия (Ух ты!), недосказанные фразы («А впрочем…» или «Это не важно…»)

 

Невербальные средства – это мимика (к примеру, взлетевшие вверх брови после Ваших слов), жесты, положение тела, дистанция, пауза в разговоре.

 

«Чтение сигналов» зачастую представляет сложность в связи с тем, что они очень мимолётны, и успеть их заметить, способен лишь очень наблюдательный человек.

 

Умение «читать сигналы», исходящие от собеседника, называют межличностной чувствительностью. Межличностная чувствительность является самым значимым, профессионально важным качеством продавца, и, чтобы развивать её, необходимо периодически проходить обучение у профессионального бизнес-тренера.

 

Советник по организации и управлению, Берегович Ольга

 

 

СООТВЕТСТВИЕ ВНУТРЕННЕЙ ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЯ ЕГО ВЕРБАЛЬНОМУ И НЕВЕРБАЛЬНОМУ ПОВЕДЕНИЮ

Потребность Вербальное поведение Невербальное поведение
надёжность Бывают ли возвраты этих моделей? Какой у Вас срок гарантии? А это покрытие не стирается? Осматривает предмет, внимательно изучает технический паспорт, прочность крепления, дотрагивается до модели, поворачивает ручку
красота «Ух, ты! Смотри! » – реплика, брошенная спутнику. Взгляд на вещь « со стороны», восхищённый взгляд, если вещь нравится, и мысленная «примерка» вещи к месту, где она будет стоять. Поглаживание блестящих, красивых частей.
престиж «Какие пылесосы у Вас самые лучшие?» Такой покупатель одет в очень дорогую одежду и обращает внимание в первую очередь на торговую марку изделия, даже покупая «обычный» товар – чайник, утюг,… Держится отстранённо, его поведением руководит скорее разум, чем чувства.
выгода А сколько я смогу распечатать на нём? Сколько стоят расходные материалы? Внимательное изучение инструкции, сравнение цен, предлагаемых Вами, с ценами в других магазинах.
экономия времени «Сколько времени длится цикл стирки? А можно – отжать, чтобы сразу под утюг?» «Эти шнурки завязывать долго будешь». Изучение инструкции, вопросы к продавцу.
удобство Фразы при примерке: «Я себя чувствую в ней сковано», «как-то неудобно» или «эта стиральная машина, поместившись в ванной, очень стеснит нас» Рассматривая, к примеру, обувь, такой покупатель проходит мимо высоких каблуков, слишком узких носов и обтягивающих голенищ. Примерка для такого покупателя обязательна. Даже при покупке утюга покупатель возьмёт его в руки и попробует им погладить.
низкая цена «Ну, это слишком дорого! Пойдём, посмотрим в другом месте». Первый вопрос такого клиента – цена товара. Услышав цену, клиент мгновенно отстраняется: «Я подумаю», и уходит или «О, здорово! Беру!»
наличие интересной идеи в товаре «Ух, ты! Смотри, как здорово!» - спутнику. «А как можно оформить окно этими шторами?», «А что это такое?» - продавцу (если один). Такой покупатель замедлит шаг, проходя мимо духов с флаконом, сделанным в форме женского тела; увидев детский зелённый зонтик с глазками и ротиком, как у лягушки, то есть отметит товар с идеей.
практичность «А как за ней ухаживать?» « Они мнутся?» «Пачкаться будет быстро?» «Не будет закатываться?» Дотрагивается, ощупывает, изучает состав ткани, трёт, мнёт,…

 

\$