Клиентоориентированность сотрудника

Идея этой статьи родилась, когда у меня работала помощницей одна дама. Странное было ощущение рядом с ней. Я чувствовала, что для нее не важно, что я думаю о ее работе.

Помощница все делала, выполняла поручения и даже старалась, но эмоционально в результат труда не вовлекалась, хотя в целом у нее неплохо развит эмоциональный интеллект.

По сути, я была ее клиентом (внутренним клиентом), но она не была клиентоориентирована. Я считаю, что это было одной из причин ее многочисленных ошибок.

“Они со мной не сотрудничают, — сказал мне руководитель одной цветочной компании о сотрудниках магазина, — я не скажу, что они не выполняют работу или мои поручения, но у меня нет ощущения, что они хотят со мной сотрудничать”. Он сказал о той же самой клиентоориентированности.

Давайте представим работу компании как цепочку создания ценности. Одни сотрудники совершают действия, приходят к промежуточному результату и передают его другим сотрудникам. Те, в свою очередь, дорабатывают результат и выдают готовый конечный продукт.

У каждого сотрудника есть клиент. У кого-то он внешний - тот, который делает заказ у вашей компании и оплачивает работу, у кого-то внутренний - другой сотрудник компании.

Например, кто клиент у бухгалтера или секретаря? Клиент бухгалтера на первичке - главный бухгалтер. Без собранных первичных документов главбух не сделает баланс. Клиент секретаря -руководитель. Ее ценный конечный продукт - сэкономленное время руководителя.

Все сотрудники в компании объединены друг с другом в цепочке создания ценности. Например, без данных по калькуляции предстоящих затрат вы не сможете назначить правильную цену за оборудование и монтаж клиенту.

Умение видеть, каким образом работа влияет на весь процесс и на конечный результат — это и есть клиентоориентированность. Это качество составляет часть умения работать в команде.

Неклиентоориентированный сотрудник смотрит только себе под нос: “Вот от сих до сих я выполнил, меня больше ничего не касается”.

Клиентоориентированный сотрудник видит весь процесс и чувствует вовлеченность, ответственность за конечный результат.

Представьте, что вы делаете ремонт, сначала пришел маляр и покрасил потолок, а затем электрик начал штробить канавки под провода. Абсурд? К сожалению, в компаниях часто именно так и происходит. Один сотрудник может не помогать процессу, а мешать и портить продукт, предварительно сделанный другим.

В успешных компаниях:

• У каждого сотрудника есть внутренний клиент, и он его знает.
• Клиентоориентированность - необходимое качество при отборе и приеме на работу.
• Каждый планирует работу на день, неделю, месяц и год вперед с учетом того, как его действия повлияют на конечный результат.
• Для каждой задачи устанавливают срок, когда сотрудник должен получить результат и передать клиенту. Работа, сделанная не вовремя может оказаться не нужной совсем.

Предположим, сотрудник готовит документы на тендер. Он потратил целую рабочую неделю, чтобы успеть к дате торгов, но забыл приложить один документ, необходимый для участия. Теперь всю проделанную работу можно выбрасывать.

Клиентом в этом случае выступает коммерческий директор, который собирался участвовать в торгах. Догадайтесь, что он скажет сотруднику?

Приведу еще один пример, из сферы производства. Отдел снабжения не заказал вовремя материал для изготовления продукта, производство простаивает. Снабженец, который думает только о себе и не думает о тех, для кого он работает, довольно скоро будет уволен. Отдел снабжения и производство также будут простаивать, если отдел продаж вовремя не заключит договор с клиентом.

Компания станет клиентоориентированной, когда в ней каждый будет думать о каждом. Как научить этому сотрудников?

Что необходимо сделать:

1. Обозначить клиента для каждого рабочего места. Сотрудник должен понимать, для кого он работает, кто его клиент или клиенты (их может быть несколько).
2. Нарисовать цепочки создания ценности, чтобы сотрудник знал не только ближайшего клиента, но и конечный результат.
3. Закрепить на уровне регламента, что требования к полуфабрикату определяет сотрудник, который является клиентом. Клиент оценивает предоставленный продукт или услугу с определенной периодичностью и заносит результат в ведомость. Это должно стать бизнес-процессом.
4. Оценивать удовлетворенность клиента количественно, в баллах, и качественно, давая обратную связь глаза в глаза.
5. Пересмотреть систему оплаты труда таким образом, чтобы оценка удовлетворенности клиента влияла на заработную плату. Закрепить этот пункт документально.
6. Провести обучение с руководителями подразделений, чтобы внедрить новый принцип в работу.
7. Возвращаться к теме клиентоориентированности регулярно через “разбор полетов”. Замечать случаи неклиентоориентированного поведения и проводить беседу с сотрудниками.

Возможно, на новые рельсы смогут перестроиться не все сотрудники. Взрослые люди уже сформировали картину мира. У кого-то в характере есть желание сделать как можно лучше своему ближнему, а у кого-то - нет. Когда человек всячески противится развивать в себе это качество, руководитель решает расстаться с сотрудником или ждать, что он со временем начнет выдавать нужное компании поведение.

Клиентоориентированность — это базовая ценность успешной организации, это качество, а не просто поведение, поэтому его нужно воспитывать.

В чем особенность качества? За качеством стоит убеждение в том, что это нужно. Качество, в отличие от навыка, невозможно натренировать через упражнения и повторения. Его воспитывают через истории из жизни компании о том, где проявлялось это качество, а где - нет, и к каким последствиям это привело. Истории нужно рассказывать сотрудникам, поощрять клиентоориентированность и пресекать случаи неклиентоориентированного поведения.

Успехов Вам в воспитании клиентоориентированности и развитии бизнеса! Расскажите, как Вы внедряли рекомендации, и что из этого получилось. Буду рада получить обратную связь и ответить на Ваши вопросы, пишите на почту tswork@mail.ru.