«Будьте лояльными к тем, кто совершает ошибки… Кто не ошибается, тот ничего не делает… Кто двигает компанию вперед, ошибаются чаще других... Примите ошибки, как часть бизнес-жизни.. Позвольте своим людям ошибаться, пусть они перестанут бояться совершить ошибку!...». Вот такие советы  можно прочитать в крутых модных книгах по бизнесу. 

Я эти убеждения тоже какое-то время разделяла.. . А теперь  считаю, что эта рекомендация хороша только для тех боссов, которые жестко бьют палкой сотрудника за каждый совершенный промах. А Вы много таких знаете? Я - нет! Значит, такая рекомендация не для нас.

 У нас, в России, скорее, другая беда. Мы слишком мягкие в управлении. Поделюсь своим опытом для наглядности.

В течение некоторого времени у меня была помощница, которая делала довольно много  ошибок. А я ее оправдывала перед собой, потому что у нее было множество других положительных качеств: «Она ведь новичок в теме, научится. Дай ей время». Потом я говорила сама себе: «Научи человека сначала, потом спрашивай…».

А сотрудница к моему лояльному отношению, видимо, привыкла. Она настолько легко и спокойно начала относиться к своим ошибкам, что переделывать работу для нее стало нормой жизни. И второй раз, и третий, и пятый,… Она даже не чувствовала неудобства, если ей указывали на многочисленные ошибки, обнаруженные  то тут, то там.

Прошел год. Складывалось впечатление, что этот человек прочно усвоил поведение новичка, для которого делать ошибки и их исправлять по заданию руководителя  – это норма жизни.

А что руководитель, то есть я?  Я не собиралась мириться с низким качеством  результатов, полученных от помощника, поэтому проверять ее стала чаще и тщательнее, пока добрая часть моего рабочего дня не превратилась в  проверку. Мой стиль управления стал напоминать тотальный контроль, «микроменеджмент», о котором в той же бизнес литературе уже не так лестно отзываются…

Я стала подобна полицейскому, который занимается только тем, что выискивает нарушения и недостатки. Можете себе представить?  Терпеть не могу это состояние! Нужно понимать, что часть важнейших функций, которые я должна была выполнять , стали получать меньше моего внимания, результаты по ним плавно поползли вниз…  

Однажды я подумала, что если бы моя сотрудница была сапером, то она уже давно была бы мертва. И если бы она  прыгала с парашютом - тоже. Посмеялась над этим сравнением, а потом решила сравнить ее работу  (помощник руководителя по маркетингу) с работой других специалистов.

Представьте, что воспитатель детского сада совершит ошибку. Что Вы скажете? А если в результате этой ошибки пострадает Ваш ребенок, заболеет, покалечится? Что, если ошибку совершит врач или медсестра, и в результате этой ошибки человек умрет (так умер мой дедушка: в результате переливания крови после перенесенной операции у него начался сепсис)? А если  пилот самолета не сможет приземлиться ? Если механик допустит к вылету неисправный самолет? Вы простите такую ошибку? Вы отнесетесь к ней мягко? Вряд ли, правда? «Так почему здесь я проявляю такое мягкое отношение?» - задумалась я.

Потом я поняла, что этот человек выполняет работу не «на отлично», а «на троечку», мол, и «так сойдет». Ровно так, чтобы не уволили. Чтобы зацепиться вроде как было бы не за что.  

Такое исполнение иногда  называют выполнением «на отшибись», а в более жестком варианте, при наступлении видимых негативных последствий,  говорят о халатном отношении к обязанностям.

А как я реагировала на ошибки? Я указывала на них, показывала, в чем конкретно заключается ошибка, и просила ее исправить. Сотрудница исправляла.  Воспитывал ли такой подход ответственность за совершение ошибки? Конечно, нет! Ведь исправление ошибки шло в рабочее время, которое оплачивалось и никаких неприятных последствий для сотрудника не наступало.

Давайте посмотрим другие сферы бизнеса, где дела с воспитанием ответственности за ошибки обстоят лучше. Например, в автосервисе. Если механик допустил ошибку, ремонтируя автомобиль, он переделывает работу заново за свой счет.  А еще он  покупает  требующуюся деталь, если неправильно установленная ранее пришла в негодность.  Вот если бы он еще мог выполнять эти работы только после окончания рабочего дня, когда клиенты уже не обслуживаются и когда так хочется домой, это было бы полное воспитание ответственности!

В силовых структурах за некачественное исполнение обязанностей сотрудник может получить: замечание, выговор, строгий выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, неполное служебное соответствие, понижение в должности после проведенной аттестации, дисциплинарное взыскание или увольнение. Вот это набор последствий, согласитесь, впечатляет!

Проведя описанный выше анализ, я подготовилась и провела для помощницы полный разбор ошибок, которые она совершала, объяснила суть, смысл и свое отношение к каждой ошибке. Предупредила о необходимости изменить свое  отношение к ним.  Разработала правила эффективной работы помощника с примерами. Предложила ввести чек-листы для самопроверки качества.

Следующим шагом было задумано  ввести ответственность за  ошибки  в систему оплаты труда и вывести переделку «брака» за пределы рабочего дня. Но этого не потребовалось.

Еще на первом этапе сотрудник показал, что отношение свое менять не собирается.  Я сделала вывод о неполном служебном соответствии и рассталась с ним. Разработанные правила стали для меня критериями оценки нового сотрудника как на этапе отбора, так и на этапе испытательного срока. 

А у Вас? Был у Вас интересный опыт в этой теме? Что Вы предприняли? Какие результаты получили? Поделитесь с  нами! Появились вопросы? Пишите. Есть желание оставить комментарий? Пишите!