Сигналы клиента - работа с возражениями при продаже

На чём основаны скрипты продаж?

Диалог у киоска роспечати: «Здравствуйте! У Вас есть воздушные шары?»- «Жаль, остались только красные». Продавец достаёт коробку с яркими жёлтыми, оранжевыми, розовыми, красными шарами. Покупатель восхищённо: «Дайте, я выберу!» Продавец, не слыша его, продолжает: «Зелёные были, синие – кончились…» Покупатель в нетерпение начинает выбирать шары, замечая по ходу: «Мне не нужны зелёные». Продавец: «Вы напрасно, зелёные шары были такие красивые!» Покупатель, раздражаясь: «Мне не нужны зелёные шары, мне нужны вот эти!»пример из жизни

Сколько сигналов, идущих от покупателя, «пропустил» продавец? Восхищённый взгляд, фразы: «Дайте, я выберу!» и «Мне не нужны зелёные». Продавец проявил полное отсутствие чувствительности даже к явным сигналам, идущим от покупателя.

Почему работать с возражениями сложно?

Сигналы, подаваемые клиентом, условно можно разделить на словесные (вербальные) и сигналы тела (невербальные). К вербальным «сигналам» относятся вопросы клиентов, намёки, междометия (Ух ты!), недосказанные фразы («А впрочем…» или «Это не важно…»)

Невербальные средства – это мимика (к примеру, взлетевшие вверх брови после Ваших слов), жесты, положение тела, дистанция, пауза в разговоре.

«Чтение сигналов» зачастую представляет сложность в связи с тем, что они очень мимолётны, и успеть их заметить, способен лишь очень наблюдательный человек.

Умение «читать сигналы», исходящие от собеседника, называют межличностной чувствительностью. Межличностная чувствительность является самым значимым, профессионально важным качеством продавца, и, чтобы развивать её, необходимо периодически проходить обучение у профессионального бизнес-тренера.

Соответствие внутренней потребности покупателя его вербальному и невербальному поведению

Ниже представлена краткая таблица соответствия потребностей клиентов и вариантов их проявления.

Советник по организации и управлению, Берегович Ольга